客户运营的核心是什么？

顾名思义，顾名思义，客户运营就是以客户为中心，促进客户的增长(长)留(存)活(跳)转(化)；为客户策划营销活动，推送营销内容。客户运营的最终目的是长期维护客户，不断提高客户的参与度和忠诚度，让客户主动购买或重复购买企业或品牌的产品和服务。

我们认为三分法 营销自动化和产品机制化是客户运营的核心，即客户分层、客户分组、客户分阶段、营销自动化 我们将在文章的结尾解释产品机制化。

客户分层

客户分层最重要的作用是使运营资源以最高效、最准确的方式迅速受益于企业或品牌在产品和服务层面上最重要、最优质的客户群体。首先，我们需要整理、确定和优化当前的营销渠道，这决定了我们客户和即将到来的客户是什么样的。

事实上，这一步也是为客户分层的。我们通常称之为平台建设。一般来说，我们应该首先进入综合/垂直电子商务平台（这是企业数字化的第一步），然后建立微信官方账号基础（私域流量的首要位置），然后建立自己的电子商务平台（获取用户访问行为数据，提高用户运营精度，建立用户转型的最小闭环），运营社交媒体账号(扩大品牌音量，引流私域流量)H5.小程序等多渠道媒体(私域流量运营提升用户留存)。

此外，我们应该根据产品形式制定规范，筛选哪些最重要，哪些重要，质量等，然后使用不同的策略来操作不同的分层客户。例如，为了区分高质量的大型正规企业和中小型基层卖家，阿里建立了天猫；一些小型电子商务平台将消费超过10万元的客户拉到微信群，定期Push做大促销，发VIP优惠券等，属于客户分层操作。因此，客户层的本质其实很简单，就是筛选出更多的优质客户，制定策略，倾斜资源，促进他们不断产生价值。

客户分群

如果客户分层操作是基于客户对产品的贡献、使用频率、时间长度和忠诚度，那么客户分组操作是基于客户的基本特征和操作行为。基本特征（如性别年龄、区域职业、兴趣爱好、家庭状况等。)可以识别特定客户，对客户进行分类；操作行为(如点击次数、浏览时间、购买商品类型、价值和频率、交易方式和活动参与频率等。)可以找到特定客户行为与业务问题的相关性。当然，根据不同的产品类型，客户的运营行为也非常不同，但这反映了客户的许多差异，也为我们的客户群和分类后的运营策略提供了许多实施依据。

根据客户的基本特点和操作行为进行分类，实际上是为客户标记和制作客户肖像的过程。分类越多，就越详细，我们可以选择的分组客户就越准确，这样有针对性的运营策略就越精细，运营转型的效率就越高。

客户分阶段

如果前两个是根据具体的客户属性来划分的，那么客户分阶段操作更多的是根据接触、购买和使用产品的时间维度来划分的。例如，从第一次下载APP、注册、第一次使用、运营都应制定不同的运营策略，如注册、第一次使用、使用初期、中期、后期、损失、召回等。在这里，我们用图表来描述，应该一目了然。

根据客户的不同阶段，必须营销自动化 产品机制化

以上介绍了客户运营核心三分法的运营理念和行动框架，但简单的理念实际上非常复杂，依靠纯劳动力或更少的人力长期解决更复杂的问题，确实是一项不可能完成的任务，必须使用营销技术工具和产品规则和机制。

首先，客户数据的收集、管理、分析和洞察力，每个环节都需要强大的系统平台支持；其次，精细客户运营对产品埋点跟踪、策略分组测试和敏捷调整、背景营销自动化要求很高；此外，由于系统平台相对独立，各部门也将面临信息接收不对称。目前，最好的解决方案是使用综合营销云。企业或品牌的第一方可以将营销运营的客户数据管理、内容和交互、客户旅程的整体协调和自动化以及运营中的统计分析整合到综合平台中 这将解决上述所有挑战，大大节省人力，提高客户运营效果。

在客户运营中也应重视产品机制化。例如，当商店客户超过1万时，我们将通过会员筛选高价值用户，利用营销自动化工具促进销售增长，维护客户；当客户数量达到100万以上时，现有的会员机制应更加精细，可引入SCRM(社会关系管理系统)利用生日、兴趣、购物习惯等数据，再加上更丰富、更复杂的规则和机制，如积分和会员级别。

最后，我们想说的是，随着越来越多的产品已经进入了用户库存时代，企业和品牌只会更加关注客户运营。客户规模越大，客户运营手段就越复杂，使用三的理念，然后使用营销自动化 为了实现客户的购买升级和忠诚度提升，工具和定制的运营机制仍然是促进企业和品牌增长的有价值的工作。

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