摘要：物流业是一个以服务为核心的行业。第三方物流客户的服务水平直接决定了其竞争力。本文结合中国第三方物流在客户服务中存在的各种问题CRM对理论进行分析，提出了可行的解决方案，形成了第三方物流企业实际的客户关系管理策略。
关键词：第三方物流；客户关系管理；客户服务策略；
1 第三方物流客户服务现状
根据国家物流术语标准，第三方物流（TPL）是指供需以外的物流企业提供物流服务的商业模式。其服务的核心问题是能否在规定的时间和地点进行高效的货物组织和配送，其根本目标是满足客户各方面的需求。
通过总结近年来的市场调查报告和综合文献，可以总结中国第三方物流企业客户服务的现状：
1.1物流基本服务水平不高，综合服务不足
物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务，但普遍存在着库存不合理、运输效率低、货损率高等问题。与此同时，中小企业在综合服务以及各环节衔接等方面还有所不足。没有形成高效全面的系统集成化服务体系。
1.2缺乏以客户为中心的服务理念
目前，我国许多第三方物流企业以客户为中心的概念较弱。未采取有针对性的客户服务措施，面临客户流失率高、市场价格竞争激烈等问题。
1.3缺乏高水平的服务技术、人才和设备
我国物流业起步较晚，大多数企业技术设备和管理手段落后，信息化程度低，供应链管理人才不足，严重影响了物流企业的服务水平。
2 客户关系管理（CRM）理论内涵及意义
2.1 CRM内涵
CRM是目前企业管理研究的热点之一，在欧美国家已经成熟，广泛应用于银行、电信等与客户关系密切的行业。CRM与ERP、SCM三 也被称为现代企业提高竞争力** 宝。综合国内外研究成果，其内涵可概括如下：
CRM它是一种企业整体战略。采用先进的数据库等信息技术获取客户数据，分析客户行为和偏好特征，积累和分享客户知识，为客户提供有针对性的 ** 品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客产期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡[1]。
2.2 第三方物流企业应用CRM的意义
(一)全面提高第三方物流服务水平
第三方物流企业本质上要求与客户紧密结合物流服务的各个环节，与客户进行深入的业务合作，提高客户满意度，维护客户资源，实现客户价值和利润最大化的目标[2]。CRM该系统能有效解决第三方物流企业客户服务中存在的各种问题，全面提高第三方物流服务水平。
（2）全面提高第三方物流的市场竞争力
目前，我国第三方物流需求的扩大也加剧了第三方物流市场的竞争，也对国内第三方物流企业提出了更高的要求。如果可以的话CRM第三方物流企业的应用将提高企业运营的整体效率，难以形成 ** 竞争优势，全面提高企业市场竞争力。
(三)全面提高第三方物流企业信息化水平
CRM实施需要技术支持，需要和SCM、ERP只有形成一个完整的无缝对接系统，我们才能充分发挥我们的优势。我国大部分企业都引进了ERP及SCM系统，但两者的起点是基于企业而不是客户，如何实现？CRM与两者的有效联系已成为企业发展的重要课题。同时，三者对接形成的综合信息平台也有助于提高物流企业的信息水平。
3 第三方物流企业客户服务战略
3.1 明确物流企业的商业管理模式
CRM作为一种新兴的商业管理策略，其本质是适应新形势下的商业管理模式，因此CRM有效实施需要与管理相匹配，企业需要分析[3]自身的管理需求和特点。
根据我国第三方物流的发展现状和特点，可以明确其管理需求，以识别客户的个性化需求，提高运营效率，降低服务成本，增加客户价值。同时，完善公司内部流程和协调管理机制，使其整体战略满足公司的管理需求和实际情况，更好地提高客户服务水平。
对物流企业商业管理模式的认知要求企业的经营理念是基于以客户为中心。不仅如此，企业还需要有创新意识，积极吸收西方发达国家在客户服务方面的成果，善于观察市场，做出快速反应。
3.2 建立可行的管理信息系统
CRM需要技术支持的管理策略。因此，企业首先要形成自己的管理策略。CRM管理团队在企业内进行人员培训CRM企业内所有相关人员都知道。当然，最重要的是CRM建立和使用管理信息系统。
简单的说，CRM体现在大和智能两个方面。首先是企业内各职能部门管理信息系统的 ** 。在总体战略的指导下，通过对客户数据的分析，总结客户的个性化需求。同时，建立与企业发展战略相对应的客户价值评价体系，分析客户价值，做出正确的决策。其次，物流企业的客户关系管理是基于数据分析的，是一个客户信息智能处理系统。通过该智能系统的回收利用，物流企业可以更好地掌握客户的行为和需求，指导企业的客户管理活动。同时，我们也可以发现企业环节的问题，使公司管理在修订过程中不断改进和改进。
3.3差异化服务策略
根据中国仓储协会组织的第三次全国物流状况调查，中国物流服务提供商85%的收入来自传统物流服务，其中运输服务占53%，仓储服务占32%，增值服务仅占15%[6]。如果第三方物流企业能够深入挖掘物流市场的一些潜在客户需求，本质上就是提供差异化服务。物流企业需要在服务模式和服务理念上取得新的突破。
提供差异化服务的基础是首先对客户群体进行差异化细分，从而集中优势为不同客户提供差异化服务。其次，实现服务内容、服务细节、客户管理和定位的差异化。
在实际操作过程中，由于企业资源的限制，不可能满足所有客户的需求。此时，根据客户对企业的价值和企业的整体发展战略，可以采取三个层次的细分。A类客户，提供VIP服务，尽可能满足其需求，甚至做一些先进的服务储备，始终与此类客户保持密切联系。B采用会员服务，加强沟通联系，积极配合客户需求，努力发展成为A类客户C提供标准化服务，即基本服务，尽量保证服务水平。
3.4 兼顾供应链整体发展
目前，供应链越来越成为一种发展趋势，受到各行各业的欢迎。可以提高整体竞争力和抵御风险的能力。因此，当物流企业成为供应链的一员时，在制定客户服务战略时，不仅要从自身出发，还要结合供应链中企业的情况进行有效的沟通。特别是在提供差异化服务时，要充分了解客户对整个供应链的影响水平，避免采取措施，损害提高供应链效率，提高供应链的声誉和地位。
3.5建立CRM绩效评价体系
CRM实施的最终目的是解决物流企业在客户服务中存在的问题，从而提高企业的整体竞争力CRM战略的实施与企业的绩效相结合，可以得出结论CRM因此，整体运行的结果CRM绩效评价体系是客户关系管理的关键环节和重要步骤。
由于第三方物流企业服务功能的复杂性，在绩效评价中需要综合考虑各种因素。在选择评价指标时，应全面、系统、可调、可操作，并注意定性与定量的结合。本文基于传统的平衡评分卡（BSC）综合评价体系，结合第三方物流(TPL)对评价指标进行相关的修改和补充。
在实际操作过程中，上述指标系统中的每一项都需要具体细分。由于第三方物流CRM系统研究仍处于理论层面，作者将对每一个具体的战略方案进行进一步的研究。
4 总结
基于CRM第三方物流客户服务战略，为第三方物流企业客户关系管理提供参考，为第三方物流企业提高客户服务水平提供重要参考，有利于第三方物流企业科学发展战略，提高市场份额和综合竞争力。
参考文献(略)
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