客户服务 SAAS 平台—— INTERCOM 的发展之路

大家都知道，2016年中国的经济局势并低迷，IT行业也未能幸免，常常了解某公司在裁人，某公司与另一个公司合并，某公司在减缩经营规模。在那样的条件下，说起资产在那些领域也有信息内容，服务企业一定是在其中一个不可忽视的竞技场，从IT橘子上能够看见，服务企业的股权融资事情是最大的，做到了9701起。

自己在上年，在做社交网络平台沟通交流高效率提高专用工具时（推策），不经意间进入了被称作市场容量较大的 SaaS 客户服务项目竞技场——云客服领域，在这里近一年争霸 SaaS 领域做得非常累很艰苦，尽管早被 SaaS 领域的老前辈打了疫苗，这一领域是一个慢工细活必须延展性必须熬的领域，但这里头的困难和无可奈何，比想像中的更高。

在实战演练中，常常要应对各种各样问题：是做通用性服务平台获得很多客户，或是做垂直平分实际领域致力于社交媒体的客服平台？是先全身心打磨抛光产品，或是在进行 PMF 后迅速占有销售市场？是走方式地区代理的营销模式，或是走直接销售模式？是服务项目大客户，或是服务项目长尾关键词客户？应对如此多的疑惑，大家团队把目光推广到领跑中国 SaaS 领域近十年的英国，在早已有一个大佬 Zendesk 的云客服领域，一家叫 Intercom 的企业，为什么能得到资产和客户的认同，它是如何定位的？市场营销战略又是如何？发展趋势途径是怎样？它的团队又是如何造成的？带上这种疑惑，大家开始了产品主管必刷的野怪：竞争对手科学研究。

Intercom：一个精准定位为维护保养客户关联、自动化技术营销推广的 SaaS 产品

Intercom 是一家给予客户关联保护和营销自动化 SaaS 服务项目的企业，涉及到的领域包含即时通信、自动化技术营销推广、客户适用、CRM。2011年8月1日，这个企业在美国旧金山创立，四位创始人全是墨西哥人，通过六年的发展趋势，企业在全球性的职工已超出250人，遍布在三个大城市：美国旧金山（关键有销售市场、市场销售、客户适用、提高单位、会计有关的团队）、纽约（客户适用团队）、西班牙的都柏林

Intercom 早已开展了三轮股权融资，总计融资金额达1.15亿美金，值得一提的是，从2012年逐渐，这个企业历年都是有股权融资事情，十分平稳。参加 Intercom 股权融资的组织，有几个十分著名，例如C轮的 Iconiq Capital，以前也投过 Sprinklr、SurveyMonkey，A轮的 Social Capital，曾经投过 Slack、Box、Wave 等大牌明星产品。

Intercom 团队的主要组员，有特别著名的工作经历，例如产品主管Paul Adams，曾任职Facebook，google，是 Google 、G ** il 的主力军室内设计师，技术工程师责任人Darragh Curran曾任职于amazon，市场销售Matt Hodges 来源于著名的云计算技术服务提供商 Box。

Intercom所属的领域也遭遇众多竞争者，包含云客服服务提供商中的独角兽高达 Zendesk，也有Elevio、Mixpanel、Salesforce Desk、LiveChat这种细分化领域的敌人。

Intercom发展趋势途径：自主创业三年后，现阶段依然在打磨抛光产品

Intercom 由4个墨西哥人于2011年8月1日在国外的美国旧金山协同开创。第二年1月份，得到了天使投资人，同一年7月公布了Beta版产品。从时间轴看来，Intercom在自主创业的前三年，归属于探索 PMF（Product Market Fit）及其打造出团队的全过程，包含产品研发关键人物——前amazon技术工程师 Darragh Curran及其 营销总监——前 Facebook 的主力军室内设计师 Paul Adams 全是在这个阶段添加 Intercom ，2014年Box市场销售 Matt Hodges 添加 Intercom，产生了充足的客户資源。

Intercome在2013年6月，得到了600万元的A轮股权融资，2014年1月得到了2300万美金的B轮股权融资，在2015年和2016年，各自取得了额度为3500万、5000万美金的C轮股权融资。

自2012年公布第一版Beta产品后，重心点在建立团队，在2013年得到A轮股权融资后，Intercom逐渐发力于资金投入开发工作中，在2014年公布了置入于App内的通讯工具：In-App Messenger，2015年公布了扩客产品：Acquire，并公布了Intercom IOS 和 Android 版，2016年通讯工具重做，并优化了好多个产品，宣布推送了Intercom服务平台，并于2016年底，公布了智能化社交软件：Educate。

从Intercom的格局看来，先从善于的通讯工具领域进入，并追随移动互联的的浪潮，公布了App内的通讯工具，并从扩客这一诸多互联网技术中小型企业关心的阶段，获得市場的认同，并向自动化技术营销推广、售后维修服务的工单管理系统2个阶段扩展，并在AI出风口时，发布了智能化社交软件，协助公司减少人力资源经营成本。

客户集中化于互联网技术、IT等领域的中小企业

与别的云客服产品一样，其具体的客户遍布于互联网技术、IT等领域，Intercom的客户更偏重与中小众的团队，接近70%的客户全是低于200人的企业，这关键或是因为Intercom的产品形状更适宜中小型企业，Intercom三个产品是比较独立性的，Aquire致力于闲聊，Engage关键做自动化技术营销推广，Resolve是售后服务的工单管理系统，每一个中小型企业可以按照自身的需要来挑选所订购的服务项目。

Intercom的客户合适于网上交易平台且客单价相对性高的产品，例如设计服务、服务企业等。

与此同时，Intercom的付钱用户，比Zendesk、Desk等竞争对手的客户，更趋于经济全球化，遍布于90好几个国家和地区，这种地域归属于互联网技术相对性先进的地区。

客户针对Intercom的点评，也特别高，初创公司 http://Yanado.com的CEO Ivan觉得：

可与产品灵便融合；在产品内，随时与客户闲聊；用户分群做的非常好，并可利用电子邮件、通告与相对应客户沟通交流；非常容易建立自动化技术标准，而且实际效果非常好；检测每一个用户在产品内的任何事情产品的设计方案非常棒！色调、用户感受很好~~~产品不断梯度下降法

自然，也是有许多客户意见反馈：

价格政策十分不全透明；一些作用，有时收费，有时候不收费；数据统计分析作用不足，不清楚究竟自动化技术解决了几个信息Intercom 好几套收费对策

intercom的收费现行政策也比较丰富，SaaS针对标价的基础理论中，趋向于设定大量的收费方式，便于不一样客户的挑选，与此同时还能在一定水平上提升客单价。

与竞争对手对比，Intercom 产品作用更为潜心

相比于Zendek和Desk，Intercom的作用更为精练，有实时监控系统、闲聊、实时数据升级等作用，与此同时也只融合和连接了 Zendesk、Saleforce等好多个平台和产品，未连接 Facebook、Twitter等服务平台。更为专心的作用，更合乎中小型企业更竖直精确的销售情景。

Intercom 依据用户的实际情景，完成自动化技术沟通交流

Intercom的 Engage产品，是根据收集用户/来访者的有关数据信息，对于相对应情景积极与其说沟通交流，以后会自動为这种用户打上标识，并可以设定相对应标准，给这种用户延续性的全自动推送相关内容。

Intercom 获得的用户在App/Web上的用户数据信息

Intercom会收集下列用户数据信息：

Intercom 产品哲学思想：让互联网技术上的沟通交流更为有亲切感

让互联网技术上的客户沟通交流，更为充斥着亲切感是Intercom的产品哲学思想，团队根据官方网站、产品自身等对外开放的要素来引入这一核心理念，例如对外开放的原材料，统一选用手绘画艺术风格的插图，置入的闲聊对话框，也是有手绘图案的环境；与此同时对话框中为了更好地构建亲切感，将在线客服的头像图片立即展示在页面中，与此同时还适用链入客服人员的Linkedin首页。Intercom也不断的对外开放輸出她们的哲学思想核心理念。

Intercom 团队组成及工作方法

Intercom每一个团队坚持不懈互联网技术敏捷开发文化艺术，设置并拆卸发展战略，团队由下面好多个人物角色构成：

1名产品主管（PM）1名产品室内设计师1名工程项目责任人2~4 名技术工程师Intercom 发展趋势的启迪在一个有大佬且趋向火爆的领域，根据更竖直精练的作用，获得特殊客户人群，并将销售量铺到全世界，看上去是一个很好的构思；SaaS产品必须一个相对性悠长的研发投入全过程，并根据扩展至上中下游，给予大量客户使用价值；SaaS 产品的出售对策必须灵便一些，那样客户可以按自身的需要来挑选产品组成；SaaS 自主创业团队十分关键，尤其是产品设计方案、产品开发设计及其市场销售责任人，必须寻找比较合适的候选人；高度重视客户的用户评价，并积极主动提升 SEO、Inbound Marketing、参与领域高峰会，可以拓展品牌影响力；必须提炼出一个产品哲学思想，来促进产品的发展趋势，这一核心理念可以融进产品、市场销售、营销推广等各层面