主流SaaS客服系统功能测评对比之在线客服

1 引言

如今，深层信息化管理运用时期，企业信息内容运用绿色生态早已不会再局限性OA、ERP，愈来愈多的企业逐渐高度重视本身服务水平和运营能力提高，将在线客服系统列入企业总体信息内容整体规划和管理方法当中，为企业提升订单信息转换、减少经营成本、合理提高扩客、存留。因门坎成本低、快布署、快梯度下降法、开放式，SAAS云客服系统出类拔萃。近些年，云客服系统存有单一化发展趋势，这和本身销售市场发展战略、销售市场布局迈向等均有一定关联。即使那样，考虑到企业业务流程运用的复杂性和生命周期，云客服系统包含功能愈来愈多、愈来愈深，但也存有界限，从评测的效果看来也表明了这样的事情。因而，企业型号选择或是从本身业务流程要求考虑，考虑到适用范围和应用性。适用范围就是指兼容企业业务流程场景要求，应用性就是指能充分发挥其使用价值做到发布初心。本文本文档梳理了市面上流行云客服系统在多种渠道连接、在线客服、工单管理、APP移动客服、客服中心、开发者平台等功能控制模块的评测核对，每一个评测新项目包括功能点比照一览表和评测总结，最终也是有适用场景的型号选择商品提议，期待能对收看者有一定参考价值。

上一篇：流行SaaS在线客服系统功能评测比照之多种渠道连接2 在线客服功能比照2.1在线客服功能运用场景及现况

现阶段，云客服系统中在线客服的功能是关键控制模块，适用场景普遍。

在线客服，就是将IM关键技术到在线客服场景中，关键针对的关注点是 IM 产品研发成本费较高，企业资金投入很大的研制及维护保养成本费，也无法确保系统平稳且实用，而SAAS商品恰好质优价廉，且给予不断不停的升级维护保养。

简易整理关键运用场景所需功能差别：

售前资询：必须客户运动轨迹、全自动邀约、智能化分配、服务机器人、点评意见反馈等功能点，分布式系统会话、处理速度规定高，适用电子商务、O2O等企业；售后维修服务：必须接转会话、多方面会话、智能化分配、会话转工单等功能点，一线在线客服与二线技术性中间、IM互动与工单运转中间无缝拼接转换，不论是传统式企业或是IT行业都适用；线上服务支持：必须接转会话、多方面会话、远程桌面连接、视频语音通话、手机截图/屏幕录制等，完成在线客服直通客户，线上处理顾客问题，特别是在适用IT、手机软件类企业；综合性顾客服务：售前、售中、售后服务整个过程，必须包括不限于以上场景所需功能。

现阶段，都还没一个商品彻底达到售前、售后服务整个过程及各种各样场景。这一除开与每个市场定位相关，还要强有力的技术水平支撑点，达到IM的可靠性，尤其是面对分布式系统的运用场景，而繁杂的网络空间、世界各国路由器连接点的多元化也是其运维管理的关键难题。

2.2在线客服功能竞争对手比照及剖析流行云客服系统的在线客服功能比照表

以上看来，流行的云客服系统都能达到基本的线上会话规定，包含客户由来运动轨迹、基本分配标准、线上基本互动、数据分析和点评意见反馈等。但在更繁杂的场景层面，每个商品的功能存有一定差别。

从适用场景看来，网易七鱼、环信、小能等主推售前客服场景，全是IM发家，具备不错的工艺优点，而服务机器人最好是的是阻生齿，让抨击的智能客服系统不只是摆放沦落弱智在线客服，解答匹配度较为高，但瑕不掩瑜的是，都缺少售后维修服务场景的功能。如果是线上服务支持场景和售后服务协作场景得话，优选易维帮助台，能充分达到这种场景所需功能点，缺憾的是，易维帮助台的人工智能是其薄弱点，无法达到愈来愈多企业减少人工服务成本费的要求。

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